M3 — Décrire la tâche avant de l’automatiser

Point de départ : « c’est simple, je le fais tous les jours »

Une tâche qu’on fait tous les jours paraît simple, justement parce qu’on la fait sans y penser. Dans votre tête, il y a pourtant des dizaines de petites décisions : vous savez que tel client préfère être appelé, que le vendredi on ne relance pas, qu’une facture à zéro ne s’envoie pas, que Mme Durand a deux fiches dans le fichier. La machine, elle, ne sait rien de tout cela.

Avant d’automatiser, il faut donc sortir la tâche de votre tête et la mettre sur papier, telle qu’elle se fait vraiment. C’est l’étape qu’on saute le plus souvent, et c’est celle qui évite le plus de dérapages.

Si vous n’avez que 10 minutes aujourd’hui : prenez votre meilleure candidate du module 2 et écrivez ce qui pourrait faire qu’un jour, elle ne se passe pas comme d’habitude. Chaque réponse est une exception à prévoir.

À la fin de ce module, ce que vous saurez faire

• Décrire une tâche étape par étape, telle qu’elle se fait vraiment.
• Préciser son déclencheur.
• Dire d’où vient l’information et où elle doit arriver.
• Établir la liste des exceptions.
• Reconnaître une tâche qu’il faut remettre en ordre avant de l’automatiser.

Rappel de l’atelier n° 2. Une information doit avoir une version de référence : un seul endroit qui fait foi. Si les coordonnées d’un client existent dans trois fichiers qui ne disent pas la même chose, une automatisation prendra l’un d’eux au hasard, et propagera l’erreur.

Repères de travail : la tâche sur une page

1. Les étapes, telles qu’elles se font vraiment

Écrivez la tâche comme une recette, une ligne par étape : qui fait quoi, avec quel outil, dans quel ordre. Décrivez ce qui se fait vraiment, pas ce qui devrait se faire.

*Exemple (relance d’une facture) :*

1. Le lundi, la gérante ouvre la liste des factures dans le logiciel.
2. Elle repère celles qui ont plus de 15 jours de retard.
3. Elle vérifie sur le relevé bancaire qu’aucun paiement n’est arrivé.
4. Elle envoie un e-mail de relance à partir de son modèle.
5. Elle note la date de relance dans la colonne « suivi ».

L’étape 3, que tout le monde oublie quand on décrit la tâche de mémoire, est celle qui évite de relancer un client qui a payé. Une automatisation qui la saute enverra des relances inutiles. Pour ne rien oublier, décrivez la tâche pendant que vous la faites, pas de mémoire.

2. Le déclencheur précis

Ce qui met la tâche en route doit être indiscutable. Il en existe trois sortes :

• un événement : une commande est payée, un formulaire est envoyé, un devis est marqué « accepté » ;
• une date ou une heure : chaque lundi à 8 h, le 1er du mois, la veille du rendez-vous ;
• un seuil : 15 jours de retard, moins de deux pots en stock, plus de dix demandes en attente.

« Quand j’ai le temps » ou « de temps en temps » ne sont pas des déclencheurs. « Quand le client a répondu » non plus, si cette réponse n’est enregistrée nulle part où l’outil peut la voir.

3. Les entrées et les sorties

Pour chaque tâche, notez :

• les entrées : les informations dont la tâche a besoin, et où elles se trouvent (le montant dans le logiciel de facturation, l’adresse dans le fichier clients, la date sur l’agenda) ;
• les sorties : ce que la tâche produit, et où cela doit arriver (un e-mail au client, une ligne dans un tableau, un document rangé dans un dossier).

Cette liste révèle souvent un problème : une entrée qui existe en deux endroits, ou qui n’est écrite nulle part (« je sais que ce client est en litige »). Tant qu’une information n’existe que dans votre tête, aucune machine ne pourra s’en servir.

4. La liste des exceptions

C’est le cœur de ce module. Une exception est un cas où la règle habituelle ne doit pas s’appliquer, ou ne peut pas s’appliquer. Posez-vous systématiquement ces questions :

• Il manque une information : le client n’a pas d’adresse e-mail, le numéro de téléphone est vide.
• Il y a un doublon : le même client a deux fiches, la même commande est arrivée deux fois.
• Le montant est inhabituel : facture à zéro, montant négatif (un avoir), montant très élevé.
• La date tombe mal : jour férié, congés, week-end, fermeture annuelle.
• La situation a changé : client en litige, qui a payé autrement, qui a déménagé, qui est décédé.
• La personne ne veut plus : un client qui a demandé à ne plus recevoir de messages.

Pour chaque exception trouvée, décidez ce que doit faire l’automatisation : l’ignorer, s’arrêter et prévenir quelqu’un, ou suivre une autre règle. Le plus souvent, « s’arrêter et prévenir » est le choix le plus sûr.

5. On n’automatise pas le désordre

Si en décrivant la tâche, vous découvrez qu’elle se fait de trois façons selon la personne, que les informations sont dans plusieurs fichiers contradictoires ou que personne ne sait vraiment qui la fait, ne l’automatisez pas encore. Une automatisation appliquée à une tâche désordonnée produit un désordre rapide : les mêmes erreurs, en plus grand nombre, sans personne pour les rattraper.

Remettez d’abord de l’ordre : une seule façon de faire, une version de référence pour chaque information, un responsable. Puis faites tourner la tâche deux semaines à la main avec ces nouvelles règles. Si elle tient, elle est prête.

Situations de métier : ce que la description a révélé

Dans chaque cas, regardez ce que la description de la tâche a fait apparaître, avant toute automatisation.

Cas 1 — Électricien : les demandes de devis

*Exemple d’un domaine voisin du vôtre, pour illustrer la démarche.*

La situation. Vous voulez qu’un accusé de réception parte automatiquement pour chaque demande de devis.

Ce que la description a révélé. Les demandes arrivent par quatre chemins : formulaire du site, e-mail, téléphone, plateforme de mise en relation. Seul le formulaire peut déclencher un envoi automatique.

La décision. Accusé de réception automatique pour le formulaire, réponse type pour les e-mails, et le formulaire mis en avant partout pour qu’il devienne le chemin principal.

L’exception notée. Les demandes sans numéro de téléphone : l’accusé de réception demande de le compléter.

Cas 2 — Directrice de crèche associative : les inscriptions

*Exemple d’un domaine voisin du vôtre, pour illustrer la démarche.*

La situation. Vous voulez que les demandes de place arrivent directement dans votre tableau de suivi.

Ce que la description a révélé. La liste d’attente existait en trois versions : un cahier, un tableur et les e-mails. Aucune ne faisait foi.

La décision. D’abord une version de référence (le tableur), avec les demandes du cahier recopiées une fois pour toutes. Ensuite seulement, le formulaire relié au tableur.

L’exception notée. Les fratries, inscrites ensemble, qui ne doivent pas apparaître comme deux demandes séparées.

Un cas pour votre métier ou votre fonction

Reprenez votre meilleure candidate du module 2. Sur une page :

1. Écrivez les étapes telles que vous les faites vraiment, une ligne par étape. Le mieux est de les noter la prochaine fois que vous faites la tâche.
2. Écrivez le déclencheur : un événement, une date ou un seuil.
3. Listez les entrées (et où elles se trouvent) et les sorties (et où elles doivent arriver).
4. Listez au moins cinq exceptions, avec ce que doit faire l’automatisation pour chacune.

Ce que vous faites ensuite. Si vous découvrez qu’une entrée existe en plusieurs endroits ou n’est écrite nulle part, notez-le en haut de la page : c’est à régler avant d’automatiser. Gardez cette page, elle vous servira aux modules 4 et 5.

Votre bilan : savez-vous décrire une tâche ?

• Vous savez écrire les étapes d’une tâche telle qu’elle se fait vraiment.
• Vous savez choisir un déclencheur précis : un événement, une date ou un seuil.
• Vous savez lister les entrées, les sorties, et l’endroit où elles se trouvent.
• Vous savez dresser la liste des exceptions et décider quoi faire pour chacune.
• Vous savez qu’on remet de l’ordre avant d’automatiser.

Avant de retourner à votre travail

La prochaine fois que vous faites votre meilleure candidate, gardez une feuille à côté de vous et notez chaque petite vérification que vous faites sans y penser.