M10 — Évaluation finale : votre plan en trois chantiers — Quand votre organisation atteint ses limites

Avant l’évaluation : faire le point

Vous arrivez au terme de la formation. Vous avez appris à voir ce qui coince (les symptômes, la carte de vos informations, les recopies, le rangement), à sécuriser ce qui est fragile (les dépendances à une personne, les accès, le suivi des demandes) et à améliorer avec méthode (le constat, puis un changement à la fois, avec les outils que vous avez déjà).

Ce dernier module comporte deux parties : votre état des lieux, à faire pour vous, puis l’évaluation qui donne droit à l’attestation.

Ce que l’évaluation vérifie

L’évaluation ne vérifie pas que vous connaissez des définitions. Elle vérifie que vous savez réagir dans des situations concrètes :

reconnaître un symptôme et chercher sa cause ;
désigner la bonne version d’une information et ranger sans confusion ;
repérer une dépendance, un accès fragile ou une demande qui risque de se perdre ;
choisir par quoi commencer, et comment mener le changement.

Elle comporte 12 questions, dont deux « informations perdues » inédites. La réussite demande au moins 70 % des points. Vous disposez de deux tentatives.

Mon état des lieux

À la fin de chaque module, vous avez fait un choix « Pour votre état des lieux ». Rassemblés, ces choix forment le portrait de votre organisation aujourd’hui :

Vos trois chantiers prioritaires

Un gain rapide à lancer dès la semaine prochaineUn point de sécurité à régler dans le moisUn grand chantier à préparer dans les trois mois

Vos trois chantiers prioritaires. Relisez ces neuf lignes avec votre tableau impact × effort du module 8 sous les yeux. Choisissez :

un gain rapide à lancer dès la semaine prochaine ;
un point de sécurité (dépendance, accès ou suivi des demandes) à régler dans le mois ;
un grand chantier à préparer dans les trois mois.

Téléchargez votre état des lieux et gardez-le à portée de main. Refaites-le dans six mois : il vous dira ce qui a changé.

Après ce parcours : une organisation se règle, comme un outil

Votre organisation n’est jamais « finie ». Elle doit suivre l’activité : une embauche, un nouveau service, un client important, un départ. À chaque changement, les mêmes questions reviennent : *où est l’information ? qui la tient ? qu’est-ce qui se recopie ? qui d’autre saurait faire ?* Vous savez maintenant les poser.

Si votre état des lieux fait apparaître un besoin d’outil ou d’automatisation, les ateliers « Automatiser les bonnes choses » et « Choisir le bon outil métier » (bientôt disponible) prennent la suite de celui-ci. Et si vous voulez un regard extérieur sur votre situation, vous pouvez décrire votre problème dans le [diagnostic ServiceProI](https://serviceproi.fr/diagnostic-core/), gratuit et sans engagement.

Évaluation

Partie A — Voir ce qui coince

Répondez à toutes les questions, puis terminez la tentative : la correction n'est affichée qu'à la fin. Chaque bonne réponse vaut 2 points, la réussite demande au moins 70 % des points.

A1 — Le symptôme et la cause

Dans une entreprise de climatisation, plusieurs clients ont dû relancer pour obtenir leur devis ce mois-ci. Quelle est la meilleure première réaction ?

Votre réponseA. Demander à l’équipe d’être plus réactive, en rappelant l’importance de répondre aux clients.B. Acheter un logiciel de gestion des devis pour que plus aucune demande ne soit oubliée.C. Chercher par quels chemins arrivent les demandes de devis, et où elles attendent ou se perdent.D. Envoyer un message d’excuse à tous les clients ayant relancé, avec un geste commercial.

A2 — L’information perdue : le changement d’adresse

Un client d’un cabinet d’expertise comptable déménage son entreprise. Les courriers continuent de partir à l’ancienne adresse. Voici le parcours. À quelle étape l’information s’est-elle perdue ?

Votre réponseA. « Le client envoie un e-mail à son interlocuteur habituel au cabinet : “Notre adresse change au 1er mars.” »B. « L’interlocuteur met à jour l’adresse dans son tableur de rendez-vous, et répond au client que c’est noté. »C. « Le 15 mars, l’assistante prépare les courriers de fin de trimestre à partir du logiciel du cabinet. »D. « Les courriers sont mis sous enveloppe puis partent par la poste, comme chaque trimestre. »

A3 — Le coût d’une recopie

Une gérante de boutique recopie chaque soir les ventes de sa caisse dans un tableau de suivi. Cela lui prend 15 minutes, 6 jours par semaine, 48 semaines par an. Combien d’heures par an cela représente-t-il ?

Votre réponseA. 12 heures.B. 36 heures.C. 48 heures.D. 72 heures.

A4 — Le nom du fichier

Dans un cabinet d’architecte, quel nom de fichier permet le mieux de retrouver le document sans l’ouvrir et d’éviter les confusions ?

Votre réponseA. `2026-02-10_Garnier_plan-extension_v3_validé-client.pdf`B. `plan Garnier extension final OK définitif v2.pdf`C. `Garnier extension 2026 plans divers et photos.pdf`D. `plan extension dernière version modifiée ok.pdf`

Évaluation

Partie B — Sécuriser ce qui est fragile

B1 — La tâche que personne d’autre ne sait faire

Dans une petite imprimerie, seul le chef d’atelier sait régler la presse pour les papiers épais, un réglage délicat qui demande de l’expérience. Quelle est la meilleure réponse ?

Votre réponseA. Lui demander d’écrire une fiche détaillée, puis considérer le problème comme réglé.B. Former un binôme qui fera ce réglage plusieurs fois avec lui, en plus d’une fiche.C. Ne rien changer tant que le chef d’atelier est là et que les commandes sortent.D. Refuser les commandes sur papier épais tant que personne d’autre ne sait faire.

B2 — Le compte du site internet

Le site d’une entreprise de paysagisme a été créé par un prestataire, qui a enregistré le nom de domaine à son propre nom. Le prestataire est toujours joignable. Que faire ?

Votre réponseA. Rien, tant que le site fonctionne et que personne ne se plaint : inutile de déranger le prestataire.B. Attendre qu’il y ait un problème avant de demander les accès, pour ne pas déranger le prestataire.C. Créer un nouveau site avec un autre nom de domaine, et abandonner l’ancien sans le renouveler.D. Lui demander dès maintenant de transférer le domaine au nom de l’entreprise, sur une adresse de l’entreprise.

B3 — Le départ d’un salarié

Un salarié qui avait accès à la banque en ligne, au logiciel de facturation et au compte chez le fournisseur principal quitte l’entreprise dans un mois. Que faire, et quand ?

Votre réponseA. Pendant le préavis, lister ce qui lui est ouvert, retirer ou changer ses accès, et transférer les comptes à son nom.B. Changer tous les mots de passe de l’entreprise le jour de son départ, sans lui en parler, par précaution.C. Rien de particulier, puisqu’il part en bons termes et qu’on peut lui faire confiance.D. Lui demander de laisser tous ses mots de passe sur un papier dans son bureau avant de partir.

B4 — La promesse orale

À la fin d’un chantier, un client demande à un plaquiste de lui envoyer l’attestation d’assurance décennale « pour son dossier ». Le plaquiste dit : « Pas de souci, je vous l’envoie. » Que doit-il faire ?

Votre réponseA. S’en souvenir : c’est un simple document qu’il peut envoyer dans la semaine.B. Attendre que le client le relance, puisqu’il le demandera s’il en a vraiment besoin.C. Noter la demande dans sa liste avec une date, avant la fin de la journée.D. Demander au client de la lui rappeler par e-mail, pour avoir une trace écrite.

Évaluation

Partie C — Améliorer avec méthode

C1 — Le choix du premier chantier

Après son diagnostic, une gérante d’agence immobilière a classé ses problèmes. Lequel traiter en premier ?

Votre réponseA. Le remplacement complet du logiciel de gestion, qui demanderait six mois et mobiliserait toute l’équipe.B. Le réaménagement des bureaux, qui améliorerait nettement le confort de toute l’équipe au quotidien.C. Le problème qui agace le plus la gérante, puisque c’est elle qui décide de ce qui est prioritaire.D. La mise à jour des horaires sur la fiche en ligne : dix appels inutiles par semaine, dix minutes de travail.

C2 — L’information perdue : le diagnostic d’une entreprise de déménagement

Une entreprise de déménagement fait son diagnostic. Elle conclut que tout va bien du côté de l’équipe. Pourtant, trois mois plus tard, deux déménageurs démissionnent en citant le désordre des plannings. Voici le parcours du diagnostic. À quelle étape l’information s’est-elle perdue ?

Votre réponseA. « Le gérant organise une semaine d’observation où chacun note tout, même les petites pertes. »B. « Il mesure les retards, les réclamations et les erreurs de facturation sur les trois derniers mois. »C. « Il réunit l’équipe un matin et demande devant tous : “Un problème avec l’organisation ?” Personne ne répond. »D. « Il classe les problèmes trouvés dans un tableau impact × effort, puis choisit le premier chantier. »

C3 — Le réflexe du logiciel

Dans un cabinet de kinésithérapie, les patients se plaignent de rendez-vous oubliés. Les praticiens veulent changer de logiciel d’agenda. Que faut-il vérifier en premier ?

Votre réponseA. Le prix des logiciels concurrents et ce qu’ils coûteraient par mois.B. Si l’agenda actuel propose déjà des rappels par SMS, et s’ils sont activés.C. L’avis des patients sur l’agenda actuel et sur son aspect pratique.D. Si un logiciel plus récent existe, avec davantage de fonctions.

C4 — Mener le changement

Un gérant décide que toutes les demandes clients passeront désormais par une liste unique. Comment augmenter ses chances d’être suivi ?

Votre réponseA. Expliquer le pourquoi, demander ce qui pourrait gêner, appliquer la règle soi-même, faire un point à deux semaines.B. Envoyer un e-mail à l’équipe avec la nouvelle règle, en demandant de l’appliquer dès lundi et en précisant que chacun doit s’y conformer.C. Afficher la règle au mur, sans autre explication, à l’endroit où tout le monde passe chaque jour.D. Sanctionner les personnes qui ne la suivent pas, pour que la règle soit prise au sérieux par tous.

Fin de la tentative

Lorsque vous avez répondu à toutes les questions, terminez votre tentative. Vos réponses sont alors corrigées tout de suite et vous voyez votre résultat. Vos réponses ne pourront plus être modifiées.

Avec au moins 70 % des points, vous obtenez une attestation de réussite à votre nom, vérifiable en ligne et à ajouter à votre profil LinkedIn. Vous disposez de 2 tentatives.