M7 — Le suivi des demandes et des engagements

Point de départ : « je devais vous rappeler, c’est vrai… »

Une demande de devis au téléphone, un message vocal, un e-mail, un message sur un réseau social, une demande faite de vive voix à la fin d’un chantier. Et de votre côté, des promesses : « je vous envoie ça demain », « je passe jeudi », « je vous rappelle quand j’ai la pièce ».

Chaque demande et chaque promesse est un petit engagement. Pris un par un, ils sont faciles à tenir. Ensemble, à plusieurs, au milieu du travail, ils finissent par s’échapper. Et c’est souvent le client qui vous le rappelle.

Ce module vous apprend à mettre en place un suivi simple, qui ne demande pas de logiciel particulier : peu de portes d’entrée, une seule liste, un responsable et une date pour chaque demande.

Si vous n’avez que 10 minutes aujourd’hui : écrivez de mémoire tout ce que vous avez promis à des clients, fournisseurs ou collègues, et qui n’est pas encore fait. Puis comparez avec vos messages de la semaine. Ce que vous aviez oublié est la mesure du problème.

À la fin de ce module, ce que vous saurez faire

• Compter vos portes d’entrée et les réduire.
• Tenir une liste unique de ce qui est en cours.
• Donner à chaque demande un responsable et une date.
• Noter ce que vous promettez, au moment où vous le promettez.
• Animer un point hebdomadaire de quinze minutes.

Repères de travail : rien ne doit dépendre de la mémoire

1. Peu de portes d’entrée

Une demande peut arriver par le téléphone fixe, le portable, la messagerie vocale, l’e-mail, le formulaire du site, les messages des réseaux sociaux, une messagerie instantanée, le comptoir, le chantier. Chaque porte est un endroit à surveiller. Plus il y en a, plus l’une d’elles finit par être oubliée.

Deux décisions simples :

• fermer ou rediriger les portes inutiles : un message automatique sur un réseau social peu utilisé qui invite à écrire par e-mail ou à appeler ;
• désigner qui relève chaque porte, et quand : la messagerie vocale est écoutée chaque midi par une personne précise, la boîte `contact@` relevée matin et soir.

Il ne s’agit pas de refuser des demandes, mais de savoir où elles arrivent.

2. Une liste unique de ce qui est en cours

Quelle que soit la porte, toute demande qui appelle une action rejoint une seule liste. C’est la version de référence (module 2) de ce qui est en cours.

Cette liste peut être un tableau, un tableau blanc au mur, une application de tâches, le module de suivi de votre logiciel de gestion. Le support compte moins que trois règles :

• une seule liste, pas une par personne ;
• elle est visible par ceux qui en ont besoin ;
• une demande qui n’est pas dans la liste n’existe pas.

La boîte e-mail, le journal d’appels et les messages ne sont pas des listes : ce sont des portes d’entrée. On y prend la demande, on la reporte dans la liste, et on peut alors classer le message.

3. Un responsable et une date

Chaque ligne de la liste contient au moins :

• quoi : la demande, en quelques mots (« devis cuisine Mme Leroy ») ;
• qui : une seule personne responsable, même si plusieurs y travaillent ;
• pour quand : une date, même approximative ;
• où en est-on : à faire, en cours, en attente du client, fait.

Une demande sans responsable n’est faite par personne. Une demande sans date est faite « quand on aura le temps », c’est-à-dire souvent jamais.

4. Noter ce qu’on promet

Les engagements les plus souvent oubliés sont ceux que l’on prend soi-même, au détour d’une conversation : « je vous envoie la fiche technique », « je regarde et je vous dis ». Ils semblent trop petits pour être notés.

La règle : toute promesse faite à quelqu’un rejoint la liste avant la fin de la journée, idéalement au moment même. Et elle porte une date : celle que vous avez annoncée, ou, si vous n’en avez pas annoncé, celle à laquelle le client s’attend raisonnablement.

Une astuce : quand vous promettez quelque chose par oral, confirmez-le par un court message (« Comme convenu, je vous envoie le devis d’ici vendredi »). Le client a une trace, et vous aussi.

5. Le point hebdomadaire

Une liste qui n’est jamais relue devient vite un cimetière. Un point de quinze minutes par semaine, toujours à la même heure, suffit à la garder vivante :

• on passe en revue les lignes en retard ;
• on clôt ce qui est fait ;
• on relance ce qui est en attente du client ;
• on vérifie que chaque ligne a un responsable.

Seul, le point se fait avec soi-même, par exemple le lundi matin avec un café. À plusieurs, il se fait debout, sans ordinateur si possible, avec la liste sous les yeux.

Situations de métier : du message oublié à la liste unique

Cas 1 — Électricien : les demandes de devis non rappelées

*Exemple d’un domaine voisin du vôtre, pour illustrer la démarche.*

La situation. Les demandes de devis arrivent sur votre portable, souvent pendant que vous êtes sur un chantier. Vous vous dites que vous rappellerez le soir.

Ce qui se passe. Un client vous rappelle au bout de dix jours pour savoir si vous êtes intéressé. Un autre ne rappelle pas : il a pris un concurrent.

Ce qui manque. Une liste où la demande atterrit dès qu’elle arrive.

Ce que vous pouvez faire. Après chaque appel, même sur le chantier, une ligne dans la liste depuis votre téléphone : nom, numéro, objet. Le soir, vous rappelez à partir de la liste, pas de votre mémoire.

Cas 2 — Cabinet de conseil : les relances aux clients

*Exemple d’un domaine voisin du vôtre, pour illustrer la démarche.*

La situation. Votre petit cabinet de conseil en recrutement envoie des propositions. Chaque consultant suit les siennes dans sa boîte e-mail.

Ce qui se passe. Lors d’une absence, des propositions restent sans relance. Un client signe ailleurs.

Ce qui manque. Une liste commune, au lieu de suivis personnels.

Ce que vous pouvez faire. Une liste partagée des propositions en cours : client, consultant responsable, date d’envoi, date de relance prévue. En cas d’absence, un collègue sait quoi relancer.

Un cas pour votre métier ou votre fonction

Faites la liste de vos portes d’entrée : tous les moyens par lesquels une demande peut vous parvenir. Pour chacune, notez :

1. combien de demandes environ par semaine ;
2. qui la relève ;
3. quand elle est relevée.

Ce que vous faites ensuite. Repérez la porte relevée par personne ou n’importe quand. C’est par elle que vos demandes se perdent.

Votre bilan : savez-vous ce qui est en cours ?

• Vous connaissez vos portes d’entrée, et qui relève chacune.
• Vous tenez une seule liste de ce qui est en cours, visible par ceux qui en ont besoin.
• Chaque ligne a un responsable et une date.
• Vous notez vos propres promesses au moment où vous les faites.
• Vous faites un point de quinze minutes par semaine.

Avant de retourner à votre travail

Choisissez un jour et une heure pour votre point hebdomadaire, et notez-le dans votre agenda comme un rendez-vous, pour les quatre prochaines semaines. Faites le premier, même seul, avec la liste que vous avez écrite de mémoire au début de ce module.