M5 — Quand tout repose sur une personne

Point de départ : « il n’y a qu’elle qui sait »

Dans presque toutes les petites structures, il existe une personne sans qui certaines choses ne se font pas. C’est souvent le gérant lui-même. C’est parfois la secrétaire qui connaît tous les fournisseurs, le chef d’atelier qui sait régler la machine, la trésorière qui a les codes de la banque.

Tant que cette personne est là, tout va bien, et c’est même souvent grâce à elle que tout va bien. Le jour où elle tombe malade, part en congé, démissionne ou déménage, l’activité découvre ce qu’elle ne savait pas faire sans elle.

Ce module vous apprend à repérer ces dépendances et à les réduire, sans retirer à personne sa place ni son savoir-faire.

Si vous n’avez que 10 minutes aujourd’hui : imaginez que vous êtes absent deux semaines à partir de demain, sans téléphone. Écrivez la liste de ce qui serait bloqué.

À la fin de ce module, ce que vous saurez faire

• Repérer ce que « seule une personne sait faire » dans votre activité.
• Identifier les accès qu’une seule personne détient.
• Rédiger une fiche « comment je fais » courte et utile.
• Mettre en place un binôme ou une suppléance.
• Faire le test des deux semaines d’absence.

Repères de travail : partager sans déposséder

1. Repérer ce que « seul X sait faire »

La dépendance à une personne se cache derrière des phrases qu’on entend souvent :

• « Demande à Nadia, c’est elle qui s’occupe de ça. »
• « Attends lundi, Paul sera là. »
• « Je ne sais pas, c’est le patron qui gère. »
• « Elle a sa façon de faire, mais ça marche. »

Pour chaque tâche importante de votre activité, posez la question : qui d’autre saurait la faire demain, sans appeler personne ? Si la réponse est « personne », il y a une dépendance.

Les tâches les plus souvent concernées : les commandes aux fournisseurs, la paie et les déclarations, les réglages d’une machine ou d’un logiciel, la relation avec un gros client, la mise à jour du site, la banque.

2. Les accès qu’une seule personne détient

Une forme particulière de dépendance concerne les accès : mots de passe, codes, clés, comptes en ligne. Une seule personne connaît :

• l’accès à la banque en ligne ;
• le compte du site internet et du nom de domaine ;
• l’espace sur le site de l’administration fiscale ou sociale ;
• le compte chez le fournisseur principal ;
• le code de l’alarme ou du coffre.

Ces dépendances sont les plus dangereuses, parce qu’on ne peut pas les contourner en « se débrouillant ». Le module 6 vous apprendra à organiser les accès. Pour l’instant, contentez-vous de les lister.

3. La fiche « comment je fais »

La façon la plus simple de partager un savoir-faire est de l’écrire. Pas un manuel : une fiche courte, d’une page au plus, écrite en faisant la tâche, pas de mémoire.

Une bonne fiche contient :

• le nom de la tâche et quand on la fait ;
• les étapes, numérotées, dans l’ordre réel ;
• où se trouvent les informations et les outils nécessaires ;
• les pièges connus (« attention, le fournisseur ferme à 16 h le vendredi ») ;
• qui appeler en cas de problème.

La meilleure façon de vérifier une fiche : la donner à quelqu’un d’autre, et le laisser faire la tâche avec elle seule, pendant que l’auteur regarde sans intervenir. Chaque question posée montre une ligne qui manque.

4. Le binôme et la suppléance

Une fiche ne suffit pas pour les tâches délicates. Pour celles-là, formez un binôme : une deuxième personne qui a déjà fait la tâche au moins une ou deux fois, accompagnée.

• Le binôme n’a pas besoin d’être aussi bon que le titulaire. Il doit pouvoir assurer le minimum pendant une absence.
• La suppléance se prépare avant l’absence, pas le jour où elle arrive.
• Pour une très petite structure (une ou deux personnes), le suppléant peut être extérieur : un confrère, le comptable, un proche de confiance pour certaines tâches. Dans ce cas, la fiche est encore plus importante.

5. Le test des deux semaines d’absence

Pour chaque personne clé, vous y compris, faites le test :

*Si cette personne était absente deux semaines à partir de demain, sans pouvoir être jointe, qu’est-ce qui serait bloqué ?*

Rangez les réponses en trois groupes :

• bloqué et grave : à traiter en priorité (fiche, binôme ou accès partagé) ;
• bloqué mais peut attendre deux semaines : à documenter quand vous aurez le temps ;
• pas bloqué : rien à faire.

Ce test n’est pas pessimiste. Il prépare aussi les bonnes nouvelles : des congés vraiment reposants, une embauche, une transmission de l’entreprise.

Situations de métier : qui d’autre saurait le faire ?

Cas 1 — Agence immobilière : la mise à jour des annonces

*Exemple d’un domaine voisin du vôtre, pour illustrer la démarche.*

La situation. Dans une agence de trois personnes, seule la gérante sait publier et retirer les annonces sur les sites spécialisés.

Ce qui se passe. Une maison vendue reste en ligne trois semaines pendant ses congés. Des acheteurs appellent pour rien.

La dépendance. Un savoir-faire sur un outil, et un accès.

Ce que vous pouvez faire. Un binôme : l’un des deux négociateurs publie et retire les annonces pendant un mois, avec la gérante à côté. Puis il le fait seul une fois par semaine pour garder la main.

Cas 2 — Consultante indépendante : seule, par définition

*Exemple d’un domaine voisin du vôtre, pour illustrer la démarche.*

La situation. Vous travaillez seule. Tout repose sur vous, et c’est normal.

Ce qui se passe. Un accident vous immobilise trois semaines. Vos clients n’ont aucune nouvelle, deux missions sont annulées.

La dépendance. Totale, par la nature de l’activité.

Ce que vous pouvez faire. On ne supprime pas cette dépendance, on la prépare : une liste à jour de vos clients et missions en cours, et une personne de confiance qui sait où la trouver et peut prévenir vos clients. Un confrère avec qui vous pouvez vous dépanner mutuellement.

Un cas pour votre métier ou votre fonction

Faites le test des deux semaines d’absence pour vous-même, puis pour la personne la plus indispensable de votre équipe s’il y en a une. Sur une feuille, en trois colonnes :

1. ce qui serait bloqué et grave ;
2. ce qui serait bloqué mais pourrait attendre ;
3. les accès que seule cette personne détient.

Ce que vous faites ensuite. Choisissez une seule tâche de la première colonne. Ce mois-ci, écrivez sa fiche « comment je fais » en la faisant.

Votre bilan : votre activité tient-elle sans une personne ?

• Vous savez repérer ce que « seul X sait faire », y compris vous-même.
• Vous avez commencé la liste des accès détenus par une seule personne.
• Vous savez écrire une fiche « comment je fais » en faisant la tâche, et la faire tester.
• Vous savez quand une fiche suffit et quand il faut un binôme.
• Vous avez fait, ou ferez, le test des deux semaines d’absence.

Avant de retourner à votre travail

La prochaine fois que vous ferez la tâche que vous avez choisie, gardez une feuille à côté de vous et notez chaque étape au moment où vous la faites. Vous aurez votre première fiche « comment je fais », écrite en temps réel.