Mieux suivre les demandes clients
Une demande client peut sembler simple à son arrivée. Mais elle peut ensuite nécessiter plusieurs opérations : réception → compréhension → recherche d'informations → traitement → réponse → suivi. Lorsque plusieurs personnes ou plusieurs outils interviennent, il devient facile de perdre le fil.
Les questions à poser
Où la demande arrive-t-elle ? Qui doit la traiter ? Quelles informations faut-il récupérer ? Quelles informations manquent ? Qui doit être informé ? Quand la demande est-elle considérée comme terminée ?
Le numérique peut intervenir à plusieurs niveaux
Il peut s'agir de centraliser les demandes, automatiser certaines étapes, connecter les outils ou créer un système de suivi adapté.
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Des demandes qui arrivent par quatre canaux différents
Une petite entreprise reçoit des demandes par téléphone, par email, par le formulaire du site et par messagerie. Chacun les note à sa façon. Quand un client rappelle pour savoir où en est sa demande, il faut retrouver qui l'a prise et ce qui a été fait, ce qui prend du temps et donne une impression de désorganisation.
Le besoin n'est pas forcément un logiciel complexe. Il s'agit surtout que chaque demande ait un endroit unique, un responsable et un statut visible par ceux qui en ont besoin.
Comment organiser le suivi
- Recenser les canaux par lesquels arrivent les demandes et leur volume respectif.
- Définir les étapes d'une demande : reçue, en cours, en attente d'information, terminée.
- Choisir un point de centralisation unique, alimenté automatiquement quand c'est possible.
- Attribuer chaque demande à une personne et rendre son statut visible.
- Prévoir des rappels pour les demandes sans réponse depuis un certain délai.
Points d'attention
- Un outil de suivi n'est utile que s'il est tenu à jour : il doit demander le moins de saisie possible.
- Toutes les demandes ne méritent pas le même suivi : une question simple n'a pas besoin d'un dossier.
- Le client doit recevoir une réponse claire, même lorsque le traitement prend du temps.
- Les données clients collectées doivent être limitées à ce qui est utile.
Questions fréquentes
Un CRM est-il nécessaire pour suivre les demandes clients ?
Pas toujours. Pour un volume modeste, un outil de suivi simple, relié aux canaux existants, peut suffire. Un CRM devient intéressant lorsque l'historique de la relation client et le suivi commercial prennent de l'importance.
Peut-on centraliser automatiquement les demandes reçues par email et formulaire ?
Oui. Les demandes écrites peuvent être enregistrées automatiquement dans un même outil, avec leurs informations principales. Les demandes téléphoniques demandent en général une saisie rapide, qu'il faut rendre la plus simple possible.
Comment éviter qu'une demande soit oubliée ?
En lui attribuant un responsable et un statut, et en prévoyant une alerte lorsqu'elle reste sans action au-delà d'un délai défini. C'est souvent le gain le plus visible pour les clients.
Vous avez un problème mais vous ne savez pas quelle solution utiliser ?
Décrivez simplement votre situation. Le diagnostic permet de préciser votre besoin, comprendre votre fonctionnement et déterminer quelle solution numérique peut être envisagée.